CJE эксперт по работе с CSI/NPS в СберИнвестиции

Команде клиентского опыта брокера Сбера требуется специалист для направления по работе с CSI и обращениям.

Команда проводит около 50 регулярных опросов CSI по всем процессам брокерского бизнеса, а также активно развивает AI-помощников для работы с обратной связью клиентов.

Потенциальному кандидату будет необходимо поддерживать работоспособность опросов, сводить и анализировать результаты. Выявлять причины низких оценок и прорабатывать с продуктовыми командами мероприятия по их устранению.

Также необходимо анализировать поток входящих обращений в контактный центр, выявлять основные причины обращений и прорабатывать с продуктовыми командами мероприятия, направленные на сокращение обращений.Тебе предстоит: работа с обращениями и уровнем удовлетворенности клиентов (CSI / NPS / иные принятые показатели)

Проведение опросов удовлетворенности по процессам брокерского бизнеса, свод и анализ результатов

Выявление причин низких оценок по опросам удовлетворенности и проработка с продуктовыми командами мероприятий по их устранению

Анализ входящего потока обращений в контактный центр, выявление причин обращений, проработка проактивных мероприятий по снижению их количества

Проведение исследований, редизайн клиентских путей и процессов брокерского бизнеса

Исследование процессов и клиентских путей

Презентация бизнес-результата от внедрения предложений по изменению клиентского пути

Внедрение решений, позволяющих улучшить клиентский путь в зоне ответственности

Совершенствование клиентского пути по продуктам

Внедрение и развитие AI-помощников

Изучение клиентского опыта и разработкой мероприятий по его улучшению и совершенствованию

Формирование предложений по развитию сервисов и продуктов в зоне ответственности

Подготовка инструкций, памяток и иных материалов для клиентов и внутренних сотрудников

Анализ и разработка нормативных документов по сопровождаемым процессам

Мы ждем от тебя: релевантный опыт работы от 2 лет

Понимание фондового рынка / рынка инвестиций / брокерской деятельности

Опыт работы с ИИ-инструментами

Опыт инвестирования через брокерский счёт в СберИнвестициях или в другом брокере

Уверенное пользование Microsoft Office (Excel, PowerPoint)

Базовые навыки анализа данных и статистической обработки информации

Грамотная письменная и устная речь

Мы предлагаем: комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская

Формат работы - гибрид

Возможность самореализации, видеть результаты своих трудов

Корпоративный спортзал и зоны отдыха

Уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития, семинары, тренинги, конференции

Программа адаптации и помощь руководителя на старте

ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии

Гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ

Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров

Вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера

Корпоративная пенсионная программа

Корпоративные мероприятия.