CJE эксперт по работе с CSI/NPS в СберИнвестиции

Команде клиентского опыта брокера Сбера требуется специалист для направления по работе с CSI и обращениям. Команда проводит около 50 регулярных опросов CSI по всем процессам брокерского бизнеса, а также активно развивает AI-помощников для работы с обратной связью клиентов. Потенциальному кандидату будет необходимо поддерживать работоспособность опросов, сводить и анализировать результаты. Выявлять причины низких оценок и прорабатывать с продуктовыми командами мероприятия по их устранению. Также необходимо анализировать поток входящих обращений в контактный центр, выявлять основные причины обращений и прорабатывать с продуктовыми командами мероприятия, направленные на сокращение обращений.Обязанности Работа с обращениями и уровнем удовлетворенности клиентов (CSI / NPS / иные принятые показатели) Проведение опросов удовлетворенности по процессам брокерского бизнеса, свод и анализ результатов Выявление причин низких оценок по опросам удовлетворенности и проработка с продуктовыми командами мероприятий по их устранению Анализ входящего потока обращений в контактный центр, выявление причин обращений, проработка проактивных мероприятий по снижению их количества Проведение исследований, редизайн клиентских путей и процессов брокерского бизнеса Исследование процессов и клиентских путей Презентация бизнес-результата от внедрения предложений по изменению клиентского пути Внедрение решений, позволяющих улучшить клиентский путь в зоне ответственности Совершенствование клиентского пути по продуктам Внедрение и развитие AI-помощников Изучение клиентского опыта и разработкой мероприятий по его улучшению и совершенствованию Формирование предложений по развитию сервисов и продуктов в зоне ответственности Подготовка инструкций, памяток и иных материалов для клиентов и внутренних сотрудников Анализ и разработка нормативных документов по сопровождаемым процессам Требования Релевантный опыт работы от 2 лет Понимание фондового рынка / рынка инвестиций / брокерской деятельности Опыт инвестирования через брокерский счёт в СберИнвестициях или в другом брокере Уверенное пользование Microsoft Office (Excel, PowerPoint) Базовые навыки анализа данных и статистической обработки информации Грамотная письменная и устная речь Внимательность Условия Официальное трудоустройство согласно ТК РФ Белая заработная плата (оклад + годовая премия) Страхование (от несчастных случаев, ДМС) Оздоровительные программы для детей сотрудников Возможность обучения за счет компании Выплаты материальной помощи в особых/чрезвычайных случаях Дисконт-программы от компаний партнеров (фитнес, страхование, туризм) Льготное кредитование Корпоративные цены на абонементы в крупные фитнес-сети Бесплатный тренажерный зал на территории офиса Офис на Кутузовском, 32