Руководитель технической поддержки L2

Мы развиваем технологии искусственного интеллекта для ключевых продуктов VK, создаём систему рекомендаций и поиска контента на наших платформах. Задачи Управление командой технической поддержки (L2): Постановка задач, контроль выполнения, развитие и мотивация сотрудников Формирование графиков работы и обеспечение необходимого уровня SLA Оптимизация процессов поддержки: Внедрение и улучшение процессов на базе ITIL/ITSM Аудит и автоматизация рутинных операций, работа с заявками, инцидентами, проблемами. Контроль качества обслуживания: Анализ KPI, отчётность, проведение регулярных ревью обращений клиентов Управление ожиданиями клиентов и эскалация сложных инцидентов Взаимодействие с другими подразделениями: Работа с командами разработки, эксплуатации, информационной безопасности и бизнес-юнитами Участие в релизах, сопровождение изменений и внедрение новых систем Развитие команды: Подбор, адаптация и обучение новых сотрудников Проведение 1:1, performance review, определение зон роста Требования Высшее образование Опыт работы в сфере технической поддержки от пяти лет, из них от двух лет — на руководящей позиции Понимание принципов ITIL/ITSM, желательно наличие соответствующей сертификации Опыт управления командой (планирование, контроль, мотивация) Глубокое понимание процессов поддержки пользователей и инфраструктуры Владение современными инструментами тикет-систем, мониторинга, удалённого доступа Навыки анализа метрик и составления отчётности Лидерские качества и развитые коммуникативные навыки Умение работать в условиях многозадачности и быстро принимать решения Клиентоориентированность и стрессоустойчивость Будет плюсом Опыт администрирования сетевого оборудования Опыт работы в средних и крупных компаниях Английский язык на уровне чтения технической документации / общения Опыт заключения и поддержки договоров аутсорсинга