Руководитель первой линии Service Desk
от 100000 ₽ до 150000 ₽
Дата обновления: 02.12.2025, 08:02
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ"
Ярославская область, Город Переславль-Залесский, Менделеева площадь, 2, пом. 1/1
Должностные обязанности
Ключевая миссия должности: Превратить команду поддержки первой линии в эталон сервиса для наших пользователей, повышая их лояльность и снижая операционную нагрузку на вторую линию.
Вам предстоит:
Операционное управление командой:
· Планирование и распределение нагрузки между специалистами.
· Общение с командой и поиски ответов на вопросы, возникающие в работе.
· Контроль и улучшение ключевых метрик SLA.
Развитие команды и сервиса:
· Разработка и актуализация базы знаний (Confluence) для стандартизации решений.
· Подбор, onboarding и обучение новых сотрудников службы поддержки.
· Проведение регулярного мониторинга качества выполнения обращений и организация обучения на основе результатов.
Аналитика и отчетность:
· Подготовка регулярных отчетов для руководства по работе Service Desk.
· Анализ входящего потока обращений для выявления массовых проблем и их устранения.
· Участие в улучшении ИТ-процессов (предложения для автоматизации рутинной работы).
Требования к кандидату
Мы ищем кандидата, который:
· Имеет опыт работы в ИТ-поддержке, из них не менее 3 лет - на руководящей должности.
· Имеет технический бэкграунд, достаточный для понимания типичных инцидентов (Active Directory, сети, ОС Windows, Alt Linux, офисные приложения).
· Имеет опыт написания базы знаний с нуля (инструкции, Confluence и др.).
· Стрессоустойчив и пишет грамотно без ошибок.
· Имеет базовый опыт работы в системах документооборота.
· Имеет глубокий опыт работы в ITSM-системах (Naumen, Omnitracker, Jira и тд) и может предлагать варианты улучшения процессов в них.
· Обладает опытом подбора и адаптации сотрудников в свою команду.
· Владеет системным мышлением: видит не только симптомы, но и причины проблем, и предлагает решения.
· Является проактивным и стрессоустойчивым лидером, способным мотивировать команду в периоды высокой нагрузки.
Образование: Высшее образование — бакалавриат
Опыт работы (лет): 3
Квалификации
Мы ищем кандидата, который:
· Имеет опыт работы в ИТ-поддержке, из них не менее 3 лет - на руководящей должности.
· Имеет технический бэкграунд, достаточный для понимания типичных инцидентов (Active Directory, сети, ОС Windows, Alt Linux, офисные приложения).
· Имеет опыт написания базы знаний с нуля (инструкции, Confluence и др.).
· Стрессоустойчив и пишет грамотно без ошибок.
· Имеет базовый опыт работы в системах документооборота.
· Имеет глубокий опыт работы в ITSM-системах (Naumen, Omnitracker, Jira и тд) и может предлагать варианты улучшения процессов в них.
· Обладает опытом подбора и адаптации сотрудников в свою команду.
· Владеет системным мышлением: видит не только симптомы, но и причины проблем, и предлагает решения.
· Является проактивным и стрессоустойчивым лидером, способным мотивировать команду в периоды высокой нагрузки.
Образование: Высшее образование — бакалавриат
Опыт работы (лет): 3
Условия
Тип занятости: Дистанционная (удалённая) работа
График работы: FULL
Количество рабочих мест: 1
дистанционная (удалённая) работа
full
Контактное лицо компании
Ольга
Контактное лицо
