Специалист клиентской службы

Контроль качества обслуживания

Мониторинг качества коммуникации менеджеров с клиентами (звонки, сообщения, CRM).

Проверка соблюдения стандартов сервиса, сценариев общения и корректности коммуникации.

Проведение регулярного аудита работы клиентского блока.

Отслеживание и анализ ключевых показателей качества сервиса: NPS, CSI, SSI, КPI.

Формирование выводов, рекомендаций и предложений по улучшению клиентского опыта.

Подготовка регулярной отчетности.

Работа с обратной связью.

Обработка отзывов клиентов на основании обратной связи от Колл-центра , поиск первопричин недовольства.

Сегментация обратной связи по типам проблем и отделам.

Подготовка улучшений, инициирование корректирующих действий.

Выявление зон роста по отделам.

Проведение утренних школ с отделами Сервиса и Продаж на местах с составлением протокола и контроль.

Составление предложений по повышению уровня сервисного взаимодействия.

Предложения по автоматизации процессов.

Работа с обращениями и жалобами клиентов, запись сотрудников на обучение, контроль прохождения.

Ответы на отзывы клиентов на разных площадках.