Заместитель начальника отдела планирования и администрирования деятельности (КЦ)

Основные обязанности: анализ исторических данных и текущих тенденций для прогнозирования объемов обращений по всем каналам (голос, чат, электронная почта, мессенджеры и т.д.); учет сезонности, маркетинговых акций и других факторов, влияющих на нагрузку; разработка и корректировка расписания сотрудников, распределение агентов, взаимодействие с другими отделами для учета влияния внешних факторов; мониторинг ключевых показателей КЦ, оперативное реагирование на отклонения, управление инцидентами и взаимодействие с технической поддержкой; анализ причин возникновения проблем с доступностью КЦ и разработка рекомендаций по их устранению и предотвращению; оптимизация маршрутизации обращений для повышения доступности и снижения нагрузки; расчет и своевременное предоставление данных для премирования операторов КЦ; контроль показателя продуктивности операторов входящей и исходящей линии КЦ. Основные требования: высшее образование; опыт работы в сфере управления обучением, адаптацией и развитием персонала не менее 2-х лет; опыт работы в банковской сфере, контакт-центре и в частности в телемаркетинге, приветствуется и рассматривается как преимущество; владение пакетом программ Office (Excel, Word, PowerPoint) на уровне опытного пользователя; умение анализировать, обобщать; наличие критического мышления; умение составлять сценарии мероприятий для мотивации и вовлечения персонала. Условия: Льготы и преференции для работников: добровольное медицинское страхование с первого месяца работы; страхование жизни и страхование от несчастного случая; корпоративный спорт (команды по разным видам спорта, спартакиады, он-лайн марафоны и пр.), интеллектуальные игры; корпоративное обучение (вебинары, воркшопы, тренинги, семинары и т.д.); корпоративные скидки в компаниях-партнерах (ДМС для родственников, фитнес, санаторно-курортное лечение, отдых для детей, бытовые услуги, операции с недвижимостью, юридические консультации, центры красоты и пр.)