Ведущий специалист отдела контрольно-методологического сопровождения и дизайна клиентского опыта

Организация системы управления клиентским опытом, в том числе:

- участие в выполнении текущих и перспективных планов работы ЦЗН по организации, развитию и совершенствованию системы управления клиентским опытом;

- применение методологии изучения клиентского опыта и системы улучшения качества услуг и сервисов;

- участие в проведение мероприятий, направленных на достижение отделом ключевых показателей эффективности деятельности (улучшения индекса клиентоцентричности ЦЗН);

- разработка и внесение на рассмотрение руководства предложений по совершенствованию работы отдела;

- подготовка проектов приказов, распоряжений и других локальных нормативно-правовых актов по направлениям деятельности отдела;

- подготовка информации для начальника отдела, ответов на запросы органов и должностных лиц в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

- информирование работников ЦЗН о системе управления клиентским опытом, действенности ее применения как для внешних, так и для внутренних клиентов;

- осуществление мониторинга клиентского опыта путем сбора обратной связи с использованием различных каналов, участие в его изучении и выработки мер совершенствования;

- работа в точках контакта с клиентами с целью сбора и обработки данных обратной связи;

- анализ клиентских показателей эффективности, определение приоритетов клиента;

- участие в составлении чек-листов реагирования на основе полученных данных и приоритетов;

- участие в определении и внедрении элементов улучшения качества клиентского опыта: изменении продуктового ряда услуг и сервисов, а также дизайна среды;

- участие в составление путей (маршрутов) клиентов и клиентских групп.