Эксперт в команду технической поддержки в MAX

Мы разрабатываем крупнейший мессенджер в России, чтобы соединять людей, сервисы и компании. Вам предстоит стать техническим лидером команды поддержки L2: Самостоятельно погрузиться в архитектуру и устройство продукта «под капотом» Растить нашу техническую экспертизу Ключевая зона ответственности в этой роли — анализ и диагностика обращений от пользователей, расследование сложных инцидентов, создание системы диагностического мониторинга и реальное влияние на улучшение качества продукта. Мы не просто обрабатываем запросы — мы погружаемся в суть проблем, чтобы предотвращать их в будущем, участвуем в большинстве этапов создания продукта и закладываем стандарты надёжности и оперативного реагирования на возникающие проблемы. Сейчас усиливаем команду и ищем играющего тренера, который возьмёт на себя руководство технической поддержкой MAX. Задачи Контролировать и улучшать качество предоставления услуг по методологии ITIL для повышения качества сервиса Находить, анализировать и решать проблемы клиента и продукта Внедрять и изменять процессы оказания услуг Организовать эффективное взаимодействие между подразделениями компании Формировать, описывать и растить процессы технической поддержки Управлять документацией, базами знаний сервиса Участвовать в переговорах с заказчиком, поддерживать диалог, организовывать встречи с заказчиками и партнёрами Готовить отчётность для заказчика Вести и актуализировать информацию о клиентах сервиса Требования Мы ждём, что у вас есть опыт работы сервис-менеджером или руководителем команды технической поддержки от двух лет Вы умеете выстраивать процессы работы в команде с нуля У вас есть навыки настройки систем мониторинга и алертинга Вы знаете, как выстраивается цикл разработки ПО Базово понимаете архитектурные подходы (микросервисы, монолит, SOA) и работу API и web-технологий Вам знакомы основы сетевых взаимодействий Будет плюсом Вы знаете BPMN Умеете администрировать проекты в Jira